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“对话式人工智能”爆发,百度智能云站在了最前沿

文|佘凯文“在经历了糟糕的客服体验后,骂骂咧咧的挂断电话”,相信这个场景每个人都不会太陌生,“无休止的等待、冗长繁琐的认证、莫名其妙的分类、一堆毫无作用的回答,最后还希望你对此次服务做出评价。”这是过去十多年客服体验的一个缩影,也庆幸这正在成为过去式,随着新型的智能软件解决方案的出现,“客户服务”不再是一个恼人的话题。日前,国际研究机构IDC就发布了一组名为

正文|闫

“经历了一次糟糕的客服体验后,挂掉电话”,相信大家在这一幕里不会太陌生,“无休止的等待,冗长繁琐的认证,莫名其妙的分类,一堆没用的回答,最后希望大家评价一下这项服务。”

这是过去十年客服体验的一个缩影。幸运的是,这已经成为过去。随着新的智能软件解决方案的出现,“客户服务”不再是一个令人讨厌的话题。

近日,国际研究机构IDC发布了一组名为《中国对话式人工智能市场,2020》的报告,主要反映了在企业服务资源需求日益增加的背景下,企业正在为多渠道产品服务销售和客户管理引入大量的会话式人工智能能力。

“对话式人工智能”爆发,百度智能云站在了最前沿图.

其中,百度智能云被评为行业“领头羊”,但这个结果未必会让百度智能云感到意外。

1。“对话AI”爆发,百度成了“领头羊”。

“对话AI”,通俗地说,可以是一个“人工智能助手”,可以完成与用户和客户的正常对话,捕捉语境,提供智能响应。这种技术在市场层面可能更容易察觉:目前AI生态系统不断丰富,使用会话式人工智能技术的智能语音和文本客服已经在金融、零售、医疗、制造、政府、教育等领域得到广泛应用。对于这一变化,IDC在报告中也指出,“由于聊天机器人和智能对话终端的大规模应用,会话式人工智能市场正在推动整个人工智能软件市场的发展。到2024年,这项技术在中国的市场规模将达到15.6亿美元。

有市场的地方就有江湖,会话式人工智能技术也是。基于这个巨大的市场,国内的科技厂商数量众多,有百家争鸣的趋势。因此,IDC通过对登陆应用的核心技术、产品化能力、定制能力、数学和生态构成等进行评估,提出了一批高质量的“会话式人工智能”技术提供商。其中,百度智能云在能力和策略上都明显领先于其他厂商,在评价中处于领先地位。

第二,“好渔人谋利益,坏渔人谋鱼”

所谓“好渔人谋利益,坏渔人谋鱼”,直白的理解是“会捕鱼的人,他们在乎过程,他们不会捕鱼。他的追求只是钓鱼。”

对于百度智能云来说,“会话式人工智能”是嵌入百度整个人工智能系统的一个点。做好“会话式人工智能”可能和“好渔夫”钓鱼一样,“钓鱼”只是一个必然的过程。

当然,做“好渔夫”是有前提的。

1。善于钓鱼”是做好渔具的必备条件。

即使你已经沉浸在人工智能中很多年了,你仍然需要硬核支持才能成为“领导者”。百度智能云有什么硬核实力?IDC在报告中也给出了更详细的解释。

第一,专注语音语义技术,提供涵盖智能客服应用、联络中心、云通信的完整集成解决方案;比如百度调用的日均语音量已经超过155亿次。比如在自然语言理解领域,百度文心在很多中文NLP任务上超过了BERT。7月9日,文心获得2020年世界人工智能大会最高奖SAIL奖。百度创建的知识地图是基于知识的中间平台,提供1亿比例尺多学科地图的高效构建。

二是可以提供标准化的产品,以快速的集成能力降低项目实施成本,注重产品的开放性,赋予易于使用的产品能力,对业务和技术开放接口。

第三,我们在实施方法上积累了大量的经验,用人才、运营、最佳实践三位一体的智能服务方案来赋能各个行业,注重人才培养。

从技术、产品、生态来看,不难看出这些优势为百度智能云成为“好鱼人”奠定了坚实的基础

工人装备好之后,“钓鱼”的另一个关键步骤就是“筑巢”。“窝”打得好不好,直接决定了吸引的鱼的数量。把它带到工业领域,其实类似于一种“生态”。百度智能云相关负责人曾在公开场合表示,百度智能云追求的是为用户实现“节流、智能、开源、接触”四大价值。据公开数据显示,百度智能客服产品拥有70多家客户,涵盖金融、能源、运营商、航空、房地产、政府、教育、物流、航空、汽车等多个行业。还获得了多项行业级创新奖。

3。百度智能云钓鱼是为了什么?

由此可见,百度智能云也为“会话式人工智能”付出了巨大的努力,当然不仅仅是为了赢得一个行业领先的称号,归根结底还是百度智能云在市场背后看到了更大的价值。

1。“企业服务智能”引发的价值裂变问题困扰市场多年,尤其是现在需求在上升,但“服务模式”跟不上,进一步加剧了“市场对优质服务的需求与企业有限能力难以实现”的矛盾。

比如在客户选择的问题上,“大客户”和“小客户”的服务需求明显不同,同一类型的客户之间,会因为个体差异而产生其他的差异。因此,企业需要准备大量的服务标准和内容,这必然会给企业带来双倍的压力。

并通过智能语音对话、服务机器人等形式,让企业完成成千上万的服务成为可能。

还有突发事件,也增加了企业服务的负担。比如今年的“黑天鹅”事件,扰乱了大量的机构和医院,所以对“智能企业服务”的需求“迫在眉睫”。

百度智能云之所以在疫情期间大放异彩,是因为它通过其AI技术赋予社会公共服务权能,免费向外界提供智能出境游服务,为防控赢得了更多时间,也释放了大量人力做更有针对性的防疫工作。它为全面的流行病预防和控制以及随后的恢复工作和生产提供了宝贵的援助。

2。客服的替代与增值

客服领域的另一个趋势是纯客服转向客户营销。之前接待客户主要是解决用户问题,客服人员会处理任何客户问题。目前,客户服务人员处理问题的重点应该从游客咨询转向全球服务。

“对话式人工智能”爆发,百度智能云站在了最前沿图.

但是传统的人工客服很难解决这个问题。比如他不知道具体的用户偏好和习惯,所以传统模式只能被动的“解决问题”。

智能客服的出现完美的实现了这个需求。企业可以通过访客轨迹、访客名片等功能获取用户之前的行为记录和习惯。用户画像会贯穿整个客服路径。解决用户问题的同事也可以完成营销环节,提高消费者消费行为的转化率和回购率。

这样,智能客服的出现,不仅会降低资源消耗,还会从成本中心转变为利润中心。

基于此,百度智能客服实现了多维落地。比如上海浦东发展银行打造的银行业第一位数字化员工“小普”,就是智能客服的成功范例。用户可以打开浦发银行APP,语音呼叫“小普小普”,实现与小普一对一的个性化互动。在告知个人投资目标、投资期限、投资金额和风险偏好后,小普可以准确推荐与该用户匹配的理财产品、基金和资产配置方案。小普可以通过面部表情识别技术实时感知用户的情绪变化,同时也熟悉很多财务管理的基础知识,实时为用户答疑解惑。数字化人可以降低银行的人工成本,同时让客户获得真实生活的情感互动体验和“数以千计”的个性化金融服务

网上有个笑话说某大游戏公司“没有客服”,引来无数“声讨”。其实并不是“没有客服”,但也有语音客服,只是解决问题的能力趋于缺失,而人工渠道常年“人满为患,无法拨打”。

一个称职的“智能客服”的重要性不言而喻,迫切需要通过智能升级,帮助企业重塑和优化组织分工,随时随地为用户提供一致、持续的服务。

总之,从企业价值提升的角度,或者从用户服务体验的角度来看,“智能客服”领域的前景非常广阔,所以“企业服务智能”、“客服营销”、“无差别服务”成为了既有需求又有趋势。百度智能云已经看到了这些“大鱼”,所以会早早开始,等待“准备工具,打好窝”,无论如何,“会话式人工智能”的重要性不言而喻,尤其是在“智能经济”的浪潮中,无论是B端市场还是C端市场,都显示出了自己独特的优势,以百度智能云为龙头的行业格局也逐渐成型,“会话式人工智能”在未来会展现出更大的价值空间。

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